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Online-Shop: Die 10 häufigsten Fehler

Online-Händler kennen relevante Rechtsvorschriften kaum

Weitgehend Unkenntnis über Pflichten und Risiken des Endkundengeschäfts



Vor mittlerweile über drei Jahren ist das Fernabsatzgesetzes in Kraft getreten, das wichtige Bestimmungen für den Online-Handel mit Endverbrauchern enthält. Seit Dezember 2001 gelten zudem die Vorschriften des Gesetzes über rechtliche Rahmenbedingungen für den elektronischen Geschäftsverkehr, das Online-Händlern zusätzliche Pflichten auferlegt. Dennoch kennen die meisten Händler wichtige Bestimmungen nicht und setzen sich so erheblichen Risiken aus. Neben Abmahnungen durch Verbraucherschutz- und Wettbewerbsverbände drohen vor allem verlängerte Rückgabemöglichkeiten der Kunden trotz Benutzung der gelieferten Ware.

Zu diesem Ergebnis kommt eine Untersuchung des Online-Shop-Prüfers Trusted Shops aus Köln, der über 900 Prüfberichte aus seiner Tätigkeit seit Anfang 2000 ausgewertet und eine Liste der häufigsten Fehler von Online-Händlern aufgestellt hat.

„Unser Ergebnis bestätigt eine Untersuchung des Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv), der bereits im Dezember 2002 schwere Mängel beim Einkauf im Internet festgestellt hat“ sagt Jean-Marc Noël, Geschäftsführer der Trusted Shops GmbH. „Die Händler handeln nicht in böser Absicht, sondern sind im Labyrinth der geltenden Vorschriften überfordert“.

Zentrale Punkte der Online-Verbraucherschutzvorschriften sind vor allem weitreichende Informationspflichten und ein zweiwöchiges Widerrufsrecht der Kunden. „Gerade hier werden aber die meisten Fehler gemacht“ weiß Trusted Shops Justiziar Carsten Föhlisch. „Viele Anbieter hören zum ersten mal während unserer Zertifizierung von den nachvertraglichen Informationspflichten, dem Verbot der Datenweitergabe oder dem zweiwöchigen Widerrufsrecht.“

Top 10: Die häufigsten Fehler von Online-Händlern:

  • Fehlende oder unvollständige nachvertragliche Informationen

  • Nicht ausreichende Hinweise zum Datenschutz

  • Fehlender Hinweis zur Einsicht in den Vertragstext

  • Offensichtlich unzulässige Klauseln in den AGB

  • Fehlender Hinweis zum Widerrufsrechts im Verlauf der Bestellung

  • Unzulässige Einzelheiten oder Einschränkungen des Widerrufsrechts

  • Uzulässige Ausschlüsse vom Widerrufsrecht

  • Fehlende Angaben zum Vertragschluss

  • Zweifelhafte Einbeziehung der AGB

  • Unvollständige Anbieterkennzeichnung, oft unter missverständlichem Verweis


  • Die Folgen der Rechtsverstöße sind erheblich: Derzeit laufen mehrere Klagen des vzbv, u.a. gegen renommierte Händler wie Fleurop und amazon.de. Neben Imageschäden durch Abmahnungen oder Klagen drohen aber auch handfeste wirtschaftliche Schäden: Wer beispielsweise nicht richtig über das gesetzliche Widerrufsrecht aufklärt riskiert, dass die Widerrufsfrist gar nicht erst zu laufen beginnt. Im Klartext heißt das: Der Kunde kann die Ware auch Monate nach dem Kauf noch gegen volle Kaufpreisrückerstattung zurück senden.

    „Die richtige Widerrufsbelehrung ist vor allem im Detail kompliziert. Viele Händler weisen z.B. nicht auf die Folgen der Benutzung der Ware hin. Nur bei einem solchen Hinweis kann der Händler jedoch später u.U. Wertersatz für Schäden verlangen“ sagt Justiziar Föhlisch.

    Gleiches gilt für bestimmte Modalitäten: höchstrichterlich ungeklärt ist bislang, ob ein Händler die Annahme von Widerrufs-Retouren verweigern darf, wenn diese nicht ausreichend frankiert sind. Trusted Shops Justiziar Föhlisch: „Von einem solchen Vorgehen ist derzeit unbedingt abzuraten. Derartige Klauseln finden sich aber zuhauf in Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Damit riskiert der Händler, dass durch unzulässige Einschränkungen seine Widerrufsbelehrung insgesamt fehlerhaft ist“.

    Hinzu kommt, dass viele der neuen Vorschriften noch von den Gerichten konkretisiert werden müssen. Vereinzelt finden sich Urteile, etwa zu der Frage, unter welcher Bezeichnung eine Anbieterkennzeichnung erscheinen darf oder wann diese „leicht erkennbar“ ist. Von einer einheitlichen Rechtsprechung kann aber noch keine Rede sein. Gleiches gilt auch für Ausnahmen vom Widerrufsrecht: Der BGH hat bisher nur entschieden, dass das Widerrufsrecht auch für Waren gilt, die auf Wunsch des Kunden aus Standardbauteilen zusammengefügt werden (Urteil vom 19.03.2003, VIII ZR 295/01). Weitere Entscheidungen stehen noch aus.

    „An diesem Punkt setzt unsere Beratung an“ sagt Trusted Shops Geschäftsführer Noël. „Ein mittelständischer Händler kann sich nicht ständig über alle neuen Gesetze, Urteile und Abmahnungen informieren. Deshalb bieten wir leicht verständliche Handbücher und Formulierungshilfen an, die immer auf dem neuesten Stand sind.“ So kann ein Online-Händler bereits im Vorfeld einer Zertifizierung leicht feststellen, wo die größten Risiken lauern und an welchen Stellen er seine Geschäftsbedingungen ändern sollte. Den letzten Schliff erhält er dann in der eigentlichen Trusted Shops Prüfung, die aus über 100 Einzelkriterien besteht und neben Geschäftsbedingungen vor allem auch technische Sicherheit und Bonität umfasst. „Unsere regelmäßigen Prüfungen haben sich als zuverlässiger Schutz vor Abmahnungen bewährt“ weiß Noël.


    Quelle: Pressemitteilung v. 10.07.2003 der Trusted Shops GmbH


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