Kundenzufriedenheitsanfragen per E-Mail ohne eine ausdrückliche Einwilligung sind grundsätzlich verboten. Dies gilt auch dann, wenn eine solche Anfrage in einer E-Mail übersendet wird, mit der der Kunde die Rechnung erhält (BGH, Urt. 10.07.2018 - Az.: VI ZR 225/17).
Die Beklagte, die über Amazon verkaufte, übersandte einem Verbraucher per E-Mail die Rechnung und schrieb dort:
"Sehr geehrte Damen und Herren, anbei erhalten Sie Ihre Rechnung im PDF-Format. Vielen Dank, dass Sie den Artikel bei uns gekauft haben. Wir sind ein junges Unternehmen und deshalb auf gute Bewertungen angewiesen. Deshalb bitten wir Sie darum, wenn Sie mit unserem Service zufrieden waren, uns für Ihren Einkauf eine 5-Sterne Beurteilung zu geben.
Sollte es an dem gelieferten Artikel oder unserem Service etwas auszusetzen geben, würden wir Sie herzlich darum bitten, uns zu kontaktieren. Dann können wir uns des Problems annehmen.
Zur Bewertung: über folgenden Link einfach einloggen und eine positive 5-Sterne Beurteilung abgeben (…)".
Der BGH erklärte dies für rechtswidrig.
Eine Kundenzufriedenheitsanfrage per E-Mail ohne ausdrückliche Einwilligung verletze den Kunden in seinem Allgemeinen Persönlichkeitsrecht und sei daher zu unterlassen.
Etwas anderes ergebe sich auch nicht aus dem Umstand, dass mit der E-Mail die Rechnung übersandt wurde und somit ein sachlicher Anlass für den Kontakt bestand:
"Eine andere Beurteilung ergibt sich entgegen der Auffassung der Beklagten auch nicht aus dem Umstand, dass die Bewertungsanfrage im Zusammenhang mit der Übersendung einer Rechnung für den Kauf eines zuvor über die Plattform von Amazon bei der Beklagten gekauften Produkts übersandt worden ist.
Zwar liegt in der Übersendung einer Rechnung selbst noch keine Werbung. Dies hat aber nicht zur Folge, dass die in der E-Mail enthaltene Bitte um Abgabe einer positiven Bewertung von vornherein keine (Direkt-)Werbung darstellen könnte. Die elektronische Post des Klägers wird von der Beklagten vielmehr in zweifacher Hinsicht - nämlich für die nicht zu beanstandende Übersendung der Rechnung und zusätzlich für Zwecke der Werbung - genutzt. Für die Annahme, die nicht zu beanstandende Rechnungsübersendung nehme der E-Mail insgesamt den Charakter der Werbung, ist kein Raum (...).
Der Eingriff in das allgemeine Persönlichkeitsrecht des Klägers ist auch rechtswidrig. Die insoweit erforderliche Abwägung der widerstreitenden Interessen der Parteien geht zu Lasten der Beklagten aus. (...) Das Recht des Klägers auf Schutz seiner Persönlichkeit und Achtung seiner Privatsphäre (...) ist mit dem berechtigten Interesse der Beklagten, mit ihren Kunden zum Zwecke der Werbung in Kontakt zu treten, abzuwägen. (...)
Und weiter:
"Bei der Abwägung der beiderseitigen Interessen überwiegt das Interesse des Klägers das Interesse der Beklagten, ihrem E-Mail-Schreiben mit der Übersendung der Rechnung an den Kläger werbende Zusätze in Form einer Kundenzufriedenheitsanfrage hinzuzufügen. Dabei ist einerseits zwar zu berücksichtigen, dass die unerwünschte Werbung die Interessen des Klägers nur vergleichsweise geringfügig beeinträchtigte, zumal er die Kundenzufriedenheitsanfrage einfach ignorieren konnte.
Andererseits ist das Hinzufügen von Werbung zu einer im Übrigen zulässigen E-Mail-Nachricht auch keine solche Bagatelle, dass eine Belästigung des Nutzers in seiner Privatsphäre ausgeschlossen wäre. Er muss sich mit der Kundenzufriedenheitsanfrage zumindest gedanklich beschäftigen. Zwar mag sich der Arbeitsaufwand bei einer einzelnen E-Mail in Grenzen halten. Mit der häufigen Verwendung von Werbezusätzen ist aber immer dann zu rechnen, wenn die Übermittlung einzelner E-Mails mit solchen Zusätzen zulässig ist.
Denn im Hinblick auf die billige, schnelle und durch Automatisierungsmöglichkeit arbeitssparende Versendungsmöglichkeit und ihrer günstigen Werbewirkung (...) ist mit einem Umsichgreifen dieser Werbeart zu rechnen (...). Eine bei isolierter Betrachtung unerhebliche Belästigung kann Mitbewerber zur Nachahmung veranlassen, wobei durch diesen Summeneffekt eine erhebliche Belästigung entstehen kann (...).
Entscheidend ist aber, dass es dem Verwender einer E-Mail-Adresse zu Werbezwecken nach Abschluss einer Verkaufstransaktion zumutbar ist, bevor er auf diese Art mit Werbung in die Privatsphäre des Empfängers eindringt, diesem - wie es die Vorschrift des § 7 Abs. 3 UWG verlangt - die Möglichkeit zu geben, der Verwendung seiner E-Mail-Adresse zum Zwecke der Werbung zu widersprechen."
Anmerkung von RA Dr. Bahr:
Der BGH versetzt mit dem aktuellen Urteil dem Instrument der Kundenzufriedenheitsumfrage per E-Mail faktisch den Todesstoß.
Denn die Entscheidung geht noch einen Schritt weiter als die bislang vorliegenden instanzgerichtlichen Entscheidungen, die "isolierte" Kundenzufriedenheitsanfragen überwiegend für rechtswidrig eingestuft haben.
Die Karlsruher Richter erklären sogar solche Nachfragen für verboten, die zusammen mit sachlich erlaubten E-Mails versendet werden.
Für die Praxis bedeutet dies nichts anderes, als dass Kundenzufriedenheitsumfragen nur noch dann möglich sind, wenn der Verkäufer zuvor ein ausdrückliches Opt-In einholt oder sich auf den Ausnahmefall des § 7 Abs.3 UWG berufen kann.
Der BGH verschärft seine bislang schon strengen Regeln noch einmal drastisch. Somit ist zukünftig bereits jeder Link zu einer Kundenzufriedenheitsumfrage, sei er auch in einer anderen E-Mail lediglich im Footer platziert, rechtswidrig.