KG Berlin: Google-Support darf E-Mail nicht ignorieren und auf allgemeine Hilfeseiten verweisen

25.04.2018

Der Internetriese Google darf User, die an die E-Mail-Adresse "support-de@google.com" schreiben, nicht einfach auf seine Hilfeseiten und Kontaktformulare verweisen und jede weitere Kommunikation per E-Mail verweigern (KG Berlin, Urt. v. 23.11.2017 - Az.: 23 U 124/14).

Wandten sich in der Vergangenheit Verbraucher an den Mail-Kontakt "support-de@google.com", bekamen sie eine automatisierte Antwort folgenden Inhalts zurück.

"Dies ist eine automatisch generierte E-Mail. Antworten auf diese E-Mail sind aus technischen Gruenden nicht möglich (...) vielen Dank, dass Sie sich an die Google lnc. wenden. Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse support-de@google.com eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können.

Kontaktaufnahme mit der Google lnc. ist über dafür bereit gestellte E-Maii-Formulare in der Google Hilfe (http://www.google.de/support/) möglich. Damit ist gewährleistet, dass Ihre Anfrage themenbezogen und zielgerichtet direkt an die zu­ständigen Mitarbeiter gelangt."

Am Ende der Nachricht erfolgte eine Aufstellung von Links zu Hilfeseiten und Kontaktformularen von Google.

Das LG Berlin (Urt. v. 28.08.2014 - Az.: 52 O 135/15) stufte dies als rechtswidrig ein, da § 5 TMG nicht nur die bloße Angabe einer E-Mail-Adresse verlange, sondern auch voraussetze, dass diese funktioniere und zugesandte Nachrichten gelesen würden.

In der Berufungshandlung bestätigte das KG Berlin (Urt. v. 23.11.2017 - Az.: 23 U 124/14) nun diese Ansicht.

Das Gesetz verlange nicht, dass Mitteilungen oder Anfragen von Seiten des Anbieters in jedem Fall beantwortet würden. Es bestünde auch keine generelle Prüfpflichten.

Nicht zulässig sei es jedoch, wenn der Anbieter die Kommunikation generell und von vornherein unterbinde, indem er - wie hier - automatisiert mitteile, dass die Anfrage nicht weiter bearbeitet werde.

Anmerkung von RA Dr. Bahr:
Das KG Berlin schließt sich damit der Meinung des OLG Koblenz (Urt. v. 01.07.2015 - Az.: 9 U 1339/14) an. Die Koblenzer Richter hatten damals entschieden, dass Web.de eine unmittelbare E-Mail-Kommunikation ermöglichen muss.